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Escrito por

Montse Rodríguez

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4 pasos para diseñar y ejecutar una prueba piloto

La última fase, después de la investigación y la ideación de soluciones, que completa un sprint de Service Design se basa en testear la solución (MVP en la mayoría de casos) con usuarios reales antes de realizar el lanzamiento al mercado. Las conclusiones obtenidas de una prueba piloto nos ayudarán a iterar, es decir, empatizar de nuevo con el cliente, perfeccionar el servicio de tal manera que acabemos de diseñar un servicio y una experiencia que responda de manera acertada a las necesidades de los usuarios.



A continuación, os contamos 4 grandes pasos para poder diseñar y ejecutar una prueba piloto a partir del caso práctico de Ambassharing, un servicio de carsharing en el que un embajador adquiere un vehículo a coste cero a cambio de que lo comparta con una comunidad de confianza (amigos, familiares, vecinos, etc.) y en el que únicamente pagarán por el kilometraje realizado.

DEFINICIÓN DE OBJETIVOS, HIPÓTESIS Y FACTORES CLAVE DE ÉXITO

Lo primero que tenemos que hacer es preguntarnos qué queremos validar: ¿La propuesta de valor? ¿Usabilidad del servicio? ¿El modelo de monetización? ¿Queremos validar los canales a través de los cuales se opera el nuevo servicio?

Una vez definidos los grandes objetivos, deberemos construir una serie de hipótesis (recomendamos un máximo de 8). ¿Qué es una hipótesis? Es una suposición que hacemos en base a una primera investigación o conclusión extraída durante la conceptualización y diseño del servicio y que todavía no tenemos confirmación de que sea así. Una fórmula para definir una hipótesis puede ser “Creemos que...porqué...”.

Por último, pero no menos importante, es necesario alinear expectativas sobre los resultados de la prueba piloto. Por ello, aconsejamos consensuar qué es lo que debe de pasar durante el piloto para que todo el equipo y/o organización considere que ha sido un éxito.

En el caso de Ambassharing nos marcamos dos objetivos muy claros, la prueba piloto debía servirnos para validar la propuesta de valor y el modelo de monetización -- no confundir con el pricing. Es por ello que las hipótesis estuvieron vinculadas a cuáles eran los atributos que creíamos que más valorarían los usuarios, que tipología de usos y trayectos serían los más realizados, entre otras.

DEFINICIÓN DE PÚBLICOS Y PLAN DE CAPTACIÓN

Realiza una segmentación del perfil de participantes que podrían estar interesados en probar el servicio: rango de edad, zona geográfica, clientes o no clientes, si son usuarios de servicios similares al que quieres testear.

Lista las acciones y canales que utilizarás para captarlos, enumera todos los materiales que deberás elaborar (posts para RRSS, flyers, mailings, landing o presentación informativa, etc.) y finalmente qué métodos utilizarás para filtrarlos en caso de tener que hacer una selección final.

Más vale pocos participantes de buena calidad que una gran masa de usuarios. ¿Por qué? Más adelante deberás realizar un seguimiento cualitativo por lo que los esfuerzos para gestionar 25 participantes no es el mismo que hacerlo con 100. Además, es importante disponer de participantes abiertos a colaborar y que sean contactados durante la prueba piloto para obtener feedback. En relación a este último aspecto, un consejo es definir una serie de incentivos por participar en la prueba piloto.

En Ambassharing, en esta etapa definimos que los participantes deberían ser personas que residieran en Barcelona, no dispusieran de vehículo propio y a poder ser estuvieran familiarizadas con servicios de economía colaborativa. Por otro lado, consensuamos que la prueba se realizaría con 5 vehículos y nos marcamos conseguir un máximo de 10 conductores por coche. Todos aquellos interesados en participar serían derivaros a una landing y a un formulario de participación. Para conseguirlos, se realizaron acciones en empleados, social media y una pequeña campaña de paid media.

DEFINICIÓN OPERATIVA DEL SERVICIO

Al tratarse de un piloto es muy probable y aconsejable que, parte de experiencia del servicio no sea completa y deban hacerse procesos de forma manual al no haber integrado o desarrollado la totalidad de las funcionalidades del MVP. Por ello, es crucial pintar el flujo de cómo será la operativa del servicio a través de un User Journey y/o un Blueprint del piloto, tener en cuenta todos los agentes que intervienen (externos e internos) y qué implicaciones tendrá cada uno.

En el caso de Ambassharing, los participantes contaron con una APP con funcionalidades básicas en la que podían ver la disponibilidad del coche el cual estaba ubicado en un parking público vigilado para que todos los conductores de la comunidad tuvieran acceso al vehículo, reservar y pagar tras su uso. Fue muy importante definir cómo sería el proceso de entrega de llaves, devolución del vehículo, como se gestionaría la comunidad de conductores en caso de retrasos en la entrega, etc.

SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

Una vez empiece la prueba piloto, es importante activar los mecanismos que te ayudarán a realizar un seguimiento y obtener información que debe servirte para validar las hipótesis previamente definidas y evaluar el éxito del mismo. Ejemplos: Datos extraídos del uso de la APP, diarios de uso en el que los usuarios vayan reportando su comportamiento y opinión cada vez que utilicen el servicio, encuestas online, entrevistas telefónicas, envío de recordatorios en caso de tener participantes inactivos, etc. Toda la información obtenida durante el seguimiento deberá reflejarse en informes periódicos. También será importante haber contemplado la tipología de incidencias y/o dudas que podrían tener nuestros usuarios durante la prueba y definir un protocolo de actuación para resolverlas lo más rápido posible.

Una vez finalizado el piloto deberemos extraer unas conclusiones teniendo en cuenta datos cuantitativos, pero sobre todo información cualitativa (qué tipología de usuarios habéis detectado, cómo se comportaban, qué valoraban más del servicio, qué momentos les suponía demasiado esfuerzo, si se trata de un servicio en el que estarían dispuestos a pagar, si debemos cambiar el modelo de negocio, etc.). Estas conclusiones acompañadas de un Business Case deben ayudarnos a decidir si se trata de un servicio que puede convertirse en un nuevo negocio para la compañía. En caso de que así sea, el siguiente paso será construir un roadmap para una nueva iteración en la que se contemple una experiencia completa y diferenciadora para lanzar el servicio al mercado.

Con Ambassharing, de cada una de las hipótesis, listamos aquella información (cuantitativa y cualitativa) que necesitábamos para validarlas y definimos el canal que nos permitiría conseguirla como podían ser datos extraídos del uso de la App, encuestas online cada vez que un usuario utilizara el servicio y entrevistas finales que nos ayudarían a comprender comportamientos y obtener un feedback cualitativo más completo que nos permitiera detectar mejoras y definir el servicio final a lanzar al mercado.

 

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