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Escrito por

Nacho Rosés

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Estrategias de e-commerce ante la situación de confinamiento

Ya estamos en la segunda semana de confinamiento. Ahora mismo nos encontramos con la prioridad de salvar vidas, parar el contagio del Covid-19 en el menor tiempo posible e intentar minimizar las consecuencias sobretodo personales que esta pandemia está ocasionando a toda la sociedad mundial, pero dentro de lo que cabe, también debemos aprovechar para escribir o leer sobre aquello que más nos gusta. En mi caso, el mundo digital.

Sin duda, la “vuelta a la normalidad” será de todo menos “normal”. Muchos cambios, adaptaciones, nuevas rutinas y aprendizajes se incorporarán a nuestras vidas, producto de este episodio en que vivimos. Pero de esto seguro que se hablará y escribirá mucho.

Sin embargo, en estas líneas me gustaría hablar sobre lo que está sucediendo ahora y, sin ánimo de emitir ningún juicio de valor, en estos días he ido recopilando algunos movimientos estratégicos de algunos ecommerce derivados de esta nueva situación de confinamiento en el hogar.

Pero primero, algunos datos. En esta primera semana, ya se contabiliza un crecimiento de los datos on line en más de un 40% y algunas aplicaciones como Whatsapp o Skype han multiplicado x4 o x5 sus sesiones. También han destacado otras como Zoom o Houseparty.

A su vez, hablando de ecommerce, una pequeña premisa: desde una simplificación muy elevada podríamos hacer una diferencia entre:

1. Lo que necesitamos comprar
2. Lo que queremos comprar

En estos días obviamente surgen necesidades en los dos grandes bloques, es decir, seguimos comprando los bienes de primera necesidad (alimentación, bebidas, productos farmacéuticos etc.), pero a la vez queremos comprar “nuevos” servicios y/o productos derivados de tener que estar 24h en casa confinados. En este nuevo contexto, la venta “digital”, en su mayoría a través de ecommerce, adquiere de golpe un papel fundamental. Pero: ¿han reaccionado de igual manera todos los ecommerce? ¿Qué estrategias han adoptado? ¿Perdurarán una vez pasado este período de confinamiento? ¿Significarán un cambio en los hábitos de los consumidores?

Estas y más preguntas están en la mesa de los responsables de los principales ecommerce que están reaccionando de forma diversa. Sin querer ser exhaustivo en el listado he observado los siguientes movimientos:

1. Apuesta por el canal on line

En este caso vemos a “pure players” que refuerzan su apuesta estratégica inicial por el canal. Como es el caso de Carnovo, que además, vincula su continuidad de la actividad a un mensaje “social” basado no parar para no frenar la economía:



También sucede en negocios “omnicanales”, obligados a “cerrar temporalmente” sus puntos de venta físicos, pero con una apuesta decidida por el ecommerce. Ej: Nespresso.



O en negocios de alimentación que modulan su mensaje. Me ha gustado el ejemplo de Burger King Argentina que difumina la “K” y la “G” del logotipo para ilustrar que puedes pedir la comida a domicilio:



2. Rediseño UX/UI del portfolio de productos

Quizás sea la estrategia más popular. En este sentido, son negocios en los que han transformado lo que “queremos comprar” por lo que necesitamos comprar. Por ejemplo, todo aquello destinado a realizar deporte dentro de casa. Veamos la homepage de Decathlon:



O el email de American Vintage (ropa):



3. Potenciación de la propuesta de valor (sectorial)

Vemos el ejemplo de Glovo, en el que mediante un mensaje push, destacada la aportación del sector del “delivery last mile”:



4. Apuesta por nuevos canales

En esta estrategia vemos a negocios locales (sobretodo de alimentación) que han
implementado el canal de Whatsapp para habilitar la opción de realizar pedidos y evitar aglomeraciones en el momento de la recogida. Otro players han apostado por implementar ya el voice ecommerce, es decir, la funcionalidad de poder comprar a través de la voz con los asistentes personales tales como Alex o Google home.

5. Desarrollo de nuevos servicios o modelos de relación

Con el objetivo de mantener la relación con los clientes y evitar el abandono, algunos han optado por lanzar modelos de suscripción y otros lanzar nuevas plataformas, como es el caso de DIR con el DIRaCasa:



Otros ejemplos podrían ser los casos de Ecooltra, en el que, al parar 100% su actividad, pretende mantener la relación con sus clientes mediante gamificación digital:



O el caso de Wineissocial que apuesta por el streaming on line a través de Instagram en los que realizan tanto catas, como conversaciones y formaciones alrededor del mundo del vino:



6. Parón de la actividad también on line

Bajo una estrategia basada en RSC, algunos ecommerce han decidido cerrar incluso la venta on line, pese a que se pueda seguir realizando y operando, con el mensaje de evitar movimientos de personas a sus oficinas e incluso evitar colapsar empresas de delivery, que puedan necesitar focalizarse en envíos de alimentación o productos sanitarios. Es el caso de Freshly Cosmetics:



Lo que parece cierto y tienen en común todas las estrategias es que estos días suponen una oportunidad de oro para crear, optimizar, adaptar o acelerar el negocio on line y probablemente sea la punta de lanza para los siguientes meses que, como decía al principio, estarán repletos de nuevos retos.

¿Qué pensáis al respecto?

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