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Escrito por

Mercedes del Río Aguayo

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La revolución en la experiencia de usuario: Voice first

Se prevé que en 2020, el 50% de las búsquedas a través del móvil se realicen por voz, según la IAB. 

El interfaz más natural que existe, además del más antiguo, es la propia voz. El lenguaje estructurado cuenta con casi 100.000 años de historia y ahora es cuando cobra especial fuerza con el impulso de la IA en sus disciplinas de PLN y ML.

La voz es más rápida que el texto; mientras que en un minuto sólo somos capaces de escribir 31 palabras, podemos teclear 70, pero aún más, podemos verbalizar hasta 200 en ese mismo espacio de tiempo.

El cambio en el comportamiento del usuario exige que cada vez más las empresas presten sus productos o servicios con mayor inmediatez y eficiencia. Si pensamos en los micromomentos de su rutina diaria, y dónde somos capaces de añadir valor, surge de forma instantánea como respuesta: la simplificación en las tareas dentro del contexto del usuario y su intención.

IMPACTO EN LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL

En el corto plazo, las empresas verán cómo la voz impacta en sus estrategias de manera fulminante.

Desde el punto de vista del posicionamiento en buscadores, añadirá complejidad a la planificación e inversión en la publicidad digital ya que el conjunto de palabras o frases van a ser más largas. Las búsquedas van a adoptar un formato conversacional fruto de este cambio de comportamiento del usuario.

Paradójicamente, Google aún no incluye en su analítica esta distinción por formato de entrada para visibilizar este dato a sus clientes. Sin embargo, aseguran que ya están trabajando en ello y que pronto tendrán una solución.

Será necesario poner especial atención a criterios geográficos locales que dotarán contexto a las peticiones que el usuario realice. Además, la ubicuidad del usuario multidispositivo obligará a adaptar las estrategias a esta realidad.

Pero no hay que confundir; la asistencia no es sólo voz. La voz es el input del usuario mientras que la asistencia es el output que puede mostrarse en múltiples versiones.

EL RETO

El reto es ahora pensar cuál es el rol de la voz en nuestra estrategia y dónde queremos aplicarla dentro del ecosistema acumulativo de puntos de contacto (app, web, call center, etc).

Si nos centramos en las aplicaciones en el e-commerce, la IAB apunta en un post de tendencias los factores claves relacionados con los momentos de compra que influyen en el uso de la voz frente a otros interfaces.

En el Taller, Google y Sparkler identifican 3 principios para que una experiencia por voz sea relevante y de valor:

  • Resultado: Ofrece experiencias fluidas a los usuarios para ayudarles a satisfacer sus necesidades.

  • Personalidad: Transmite la personalidad de tu marca.

  • Personalización: Interésate por sus rutinas habituales, gustos e intereses.


Por ejemplo, si recordamos la famosa película HER, en la que la protagonista es un asistente por voz con nombre de mujer “Samantha” (doblada por Scarlett Johansson), nos daremos cuenta de la importancia e impacto que la personalización llega a tener en el comportamiento humano.

Las marcas deben pensar en cómo su personalidad se proyecta a través de la voz.

WHAT'S NEXT?

La voz está ganando cada vez más espacio en nuestras vidas y su éxito se apalancará en los siguientes factores según Sparkler:

  • Serán mejor que las pantallas

  • Interacción más natural

  • Mejora la experiencia reduciendo los pasos para llegar a su propósito

  • Compatibilidad con el contexto

  • Facilita el descubrimiento


RESUMEN

  • Prepárate para la evolución de la voz: la tecnología está mejorando cada vez más en entender a las personas.

  • Ofrece algo diferente: Ayuda a los consumidores a descubrir más sobre lo que pueden hacer con la voz, haz que su uso sea fácil y proporciónales asistencia con sus comandos donde sea posible.

  • Resultado: Ofrece experiencias fluidas para ayudarles a hacer las cosas.

  • Personalidad: Transmite la personalidad de tu marca.

  • Personalización: Interésate por sus rutinas habituales, gustos e intereses.

  • Ajusta las expectativas de los usuarios para que sean acordes a la respuesta esperada.

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