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Escrito por

Nacho Rosés

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Volar ya no es un placer… ¿”Ir de compras”​ lo seguirá siendo?

¿Os acordáis cuando volar era un placer? ¿Una experiencia? Volar significaba irse de vacaciones o trasladarse por motivos profesionales a cerrar un acuerdo o abrir negocio. En ambos casos, el trato al cliente era acorde con estas dos situaciones vivenciales. En el primer caso, iniciabas las vacaciones volando, con amables saludos del personal de vuelo, con espacio suficiente entre filas, refrigerio y equipaje incluido en el servicio. ¡Las vacaciones empezaban en el aeropuerto!

Probablemente, desde la irrupción de las famosas "low cost", hace años que trasladarse en avión ha dejado de ser una “experiencia”, para ser simplemente un trámite, algo que debes “sufrir” para luego disfrutar de una experiencia más interesante. Por contra, y como positivo, también ha extendido las posibilidades de viajar y moverse. Pero las compañías aéreas, están perdiendo esta “experiencia” y eso las convierte en servicios basados únicamente en precio y disponibilidad.

Me quedo con lo primero para enlazarlo con las tiendas físicas y la famosa Omnicanalidad. Volar ya no es un placer, pero todavía estamos a tiempo de ir a las tiendas físicas (offline) y conseguir que la compra sea placentera.

Muchos piensan que lo digital, con todas sus ventajas, hará desaparecer la compra en los lugares físicos. Sin pretender adivinar el futuro, me parece que la compra física tiene una oportunidad de oro para potenciarse y mantenerse como uno de los principales canales. Y digo mantenerse porque, pese a que cada año el peso del ecommerce sube, continúa sin ser el primero. Es más, en algunos sectores como la alimentación apenas llega al 2%.

¿Y cuál es esta oportunidad?

A muchos segmentos, tribus o grupos de consumidores nos sigue encantado "ir de tiendas”, pero buscamos experiencias. Es decir, no queremos ir a “pequeños almacenes a retirar producto”, queremos vivir este proceso con los “6" sentidos:

1. La vista: que el espacio sea acorde al target y que el punto de venta sea digital a su vez. Nos gustan las pantallas.

2. El tacto: queremos tocar, probar, testear, etc.

3. El oído: queremos hablar y escuchar opiniones, conversar, etc.

4. El sabor: quizás no aplicable a todos los servicios, pero sí en términos metafóricos: que nos deje un buen sabor.

5. El olor: cada vez cobra más relevancia como método para asociar a marcas.

6. El trato: que nos traten bien. Que nos conozcan. Y eso no significa que sepan que queremos en todo momento, pero sí que personalicen su propuesta.

Sin duda la marca es una de las grandes herramientas para articular estos 6 sentidos y un espacio físico tiene, ya de salida, más opciones para conseguir gestionar de forma correcta estos sentidos.

Actualmente nos encontramos con muchos ejemplos de grandes marcas que apuestan por innovar en espacios físicos. Otros que vienen del mundo online invierten y potencian su marca a través de pop up stores, flagships u otras formas offline.

EJEMPLO DECATHLON

Decathlon ha establecido un laboratorio (tal y como ellos lo bautizaron) de 5.000 metros cuadrados de superficie abierto las 24 horas del día. Está equipado con zonas de experiencia para probar los productos de la tienda, con zonas para correr con cuatro tipos diferentes de superficie, canchas de baloncesto, espacios multideportivos y un parque infantil con campo de fútbol.

La tienda también acoge una especie de consultorio médico denominado Active Health Lab que desarrolla con Sport Singapore, donde los usuarios pueden hacerse exámenes gratuitos de su estado físico y de salud. También incorpora las últimas novedades tecnológicas como salas conectadas, soluciones de pago móvil, y una cinta transportadora que gestiona los pedidos a través de internet. De hecho, el laboratorio permite entregar la mayoría de su surtido en apenas dos horas.

Fuente: Tradesport

 

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