Volver atras Volver atras Blog RS

Escrito por

RocaSalvatellaRocaSalvatella

next

Cómo la biometría mejora la experiencia de cliente

Actualmente no existe ninguna organización que, teniendo una base de usuarios (clientes, colaboradores o stakeholders) no esté enfrentando el reto de mejorar la experiencia que les ofrece, y más aún, aprovechando las capacidades tecnológicas extraordinarias de la actual era digital. En este sentido, tecnologías como la Inteligencia Artificial (AI), el Internet de la Cosas (IoT), Blockchain, etc. desafían constantemente el status quo de la interacción entre las empresas y sus audiencias.

La biometría, basada en algoritmos de machine learning y deep learning, permite puntualmente identificar inequívocamente a una persona a partir del reconocimiento de características particulares como su huella, palma de la mano, voz, cara, micro expresiones faciales, iris, venas, túnel auditivo y otras en desarrollo. Esta tecnología ha tenido un amplio recorrido en la seguridad física y cada vez más en escenarios digitales de validación de identidad y de análisis de vídeo. Por eso, si además de pensar en la seguridad nos fijamos en el contexto actual de los negocios, encontraremos factores que nos invitan a aprovechar la biometría en favor de la eficiencia y de la experiencia del cliente.

Por una parte, la velocidad con la que las personas adoptan prácticas digitales es un factor decisivo en la transformación de los actuales modelos de relación y en la creación de nuevos modelos de negocio. Por otra parte, la fricción, entendida como la cantidad de acciones que debe llevar a cabo el cliente a lo largo de su interacción con la organización o en una transacción específica, es percibida por los usuarios como la resistencia del sistema frente a la materialización del valor esperado respecto a un producto o servicio. Esta resistencia obstaculiza tanto la atracción de nuevos clientes como la transaccionalidad de los clientes actuales y la oportunidad de fidelizarlos. Por lo tanto, es necesario asegurar la conveniencia en la oferta de valor.

¿CÓMO FAVORECEMOS ESTA CONVENIENCIA?

1. Diagnosticando la experiencia actual de los usuarios que nos permite encontrar los momentos de fricción en cada fase de la interacción. Por ejemplo, las demoras en un proceso por falta de disponibilidad de personal o los puntos de atención, las validaciones excesivas o repetitivas, la presentación de documentos y la captura de datos personales o la diligencia de formularios.

2. Diseñando una nueva experiencia en la que se elimine la fricción mediante la captura automática de información personal, la identidad y parámetros de seguridad. Por ejemplo, evitando que un cliente se detenga en un punto de atención o que diligencie un formato digital para validar su identidad, estatus o permisos mediante el reconocimiento de su cara y que, con un guiño, una sonrisa o una señal de vida se autorice una transacción o un acceso.

3. Definiendo la estrategia de medición de resultados y de impacto del negocio en dimensiones de seguridad, eficiencia, competitividad y experiencia.

4. Incorporando a los procesos de la organización las nuevas capacidades tecnológicas, iterando la implementación de las herramientas en línea con la experiencia diseñada.

En cada industria puede haber escenarios de aplicación que combinen tanto en el mundo digital como en las capacidades biométricas. Ofreciendo así la posibilidad de diseñar una Experiencia Digital Biométrica.

EJEMPLOS

El aeropuerto internacional de Hong Kong presentó en septiembre de 2018 su primer e-Security Gate usando tecnología de reconocimiento facial.



Delta Airlines fue la primera aerolínea en Estados Unidos en ofrecer una experiencia al viajero completamente diseñada en base a capacidades biométricas en su aeropuerto de Atlanta, Georgia.



"Adios ojos rojos" fue la campaña sudafricana de Douwe Egberts. Se instaló una máquina de café en el aeropuerto internacional O.R. Tambo que, mediante reconocimiento facial, detecta el bostezo de los viajeros cuando pasan por delante de ella y les dispensa automáticamente una taza de café gratis.

Posts relacionados

06-11-2019

¿Qué tiene más valor: cultivar datos o utilizar...

En los últimos días se ha generado cierta polémica tras el anuncio por parte del...

16-10-2019

2º Informe de Madurez Digital de los Directivos...

Por segundo año consecutivo realizamos el 2º Informe de Madurez Digital de los Directivos del...

03-09-2019

5 recomendaciones para la transformación digital de las...

La transformación digital se ha convertido en el gran tema de debate y reflexión en...

25-07-2019

Firmamos una alianza con NEC en Colombia

Afianzamos nuestra apuesta en Colombia con la alianza estratégica con NEC de Colombia que tiene...

Breves y eventos

partner with us
¿Preparado para transformar tu negocio?
Contáctanos arrowarrow
Partner with us ¿Preparado para transformar tu negocio? Contáctanos arrow