Tornar enrere Tornar enrere Blog RS

Escrit per

Nacho Rosés

next

El consumidor post COVID-19. Reptes i oportunitats en la “nova normalitat”​.

El diumenge 26 d'abril vam tenir la primera gran decisió en el marc del procés de desconfinament, que tot indica que ja ha començat a rodar. Va girar vorera de la permissivitat per a deixar sortir als nens una estona a passejar, amb tot els “disclaimers” que ja coneixeu.

Al seu torn, aquest dissabte es podrà començar a fer esport de manera individual que, com a corredor habitual, estic segur que generarà una dosi d'optimisme addicional i de claredat mental.

La veritat, és que ja fa unes setmanes que comencem a pensar en com serà l'anomenada “nova normalitat”.

En aquest marc, m'agradaria presentar-vos la meva opinió sobre com pot ser el consumidor després d'aquesta etapa de confinament. Com a nota inicial: és una mirada personal construïda durant últims dies, des de múltiples fonts d'informació. Però segurament, com se sol dir, entre 100 projeccions, 100 serien diferents i probablement ningú encertaria, ja que seria un mix de les 100.

És per això que la meva intenció és estructurar les característiques d'aquest nou consumidor, situant-lo en el context actual i en un molt curt termini.

Comencem?

Tots i totes a per la “V”

No sóc molt fan del #todosunidos, si no són a nivells del teu entorn més immediat, però deixar-me que comenci amb una mica d'optimisme. Sé que hi ha molt de debat sobre quin tipus de lletra serà la crisi: una “v”, una “L”, una “w” … no ho sabem i és cert que a nivell macro el sector públic ha de posar molt (diners) de la seva part, però tots nosaltres com a consumidors, empresaris, etc. també seriosa bo que estiguéssim en el marc d'aportar cadascun el màxim en la nostra parcel·la.

Recomano la lectura d'aquest post de Josep Salvatella: “La crisis del CoVid-19 y la letra V”.



La ja famosa “nova normalitat”

Però això no va de pitjar un botó. Segurament estarem parlant de 3 grans etapes:

1.     El confinament … que estem vivint i ja coneixem.

2.     El procés de desconfinament … del qual no sabem quant temps pot durar … malgrat les fases proposades pel govern.

3.     La “nova normalitat” … què quedarà de tot això i com ens afecta.

Recomano la lectura d'aquest post de Genís Roca sobre aquestes etapes:

https://www.viaempresa.cat/es/opinion/coronavirus-emergencia-contencion-adaptacion_2120948_102.html

Sense voler entrar molt detalladament, m'agradaria ressaltar 4 àmbits que poden definir aquesta nova normalitat:

El primer és l'econòmic. És segur que aquest procés afectarà de manera molt seriosa a les famílies. Aquestes dediquessin part de l'esforç econòmic a l'estalvi (algunes fonts indiquen que podria estar prop del 40%).

Això també anirà unit o una baixada del poder adquisitiu i com veieu en el gràfic el 74% dels enquestats considera que rebaixarà el seu nivell de despesa i això per tant canviarà també les prioritats de compra: Continuarem comprant el que estem comprant ara, que és únicament el que necessitem? O tornarem a comprar una altra altres coses menys necessàries?



També és probable que passin menys coses de les que creem que passaran perquè tenim una adaptació al mitjà molt ràpida i perquè a més tenim tots moltes ganes de fer allò que abans fèiem i que probablement ara li donem molt més valor.

El segon punt que m'agradaria tractar en aquesta nova normalitat és el que jo dic l'efecte 11S. És a dir, totes aquelles mesures que poden quedar entre nosaltres. Aquí estic pensant en aspectes com la mobilitat. Aquest punt és molt rellevant perquè més enllà dels encesos debats sobre els desplaçaments a segones residències, com influiran aquestes mesures? Ens podrem desplaçar lliurement? Podrem realitzar viatges de negocis?

Un altre punt és el distanciament social, és a dir, realment quines mesures s'adoptaran o regularan de tal manera que puguin afectar comerços com la restauració, retail, etc. Podran o hauran d'adaptar els seus espais a aquest distanciament? Va unit al seu torn a reptes de higiene tant personal com d'espais públics.

Un altre debat que englobo en aquest possible “efecte 11S” és el de les monedes i formes de pagament. La gran pregunta és si serà el moment en què s'acabi l'efectiu, així com el moment en el qual comencem a introduir de forma molt més rellevant les monedes digitals.



El tercer àmbit d'aquesta nova normalitat seria tot allò relacionat amb els canvis socials. Per exemple, estem veient una certa acceleració a trencar algunes normes socials; sense que ningú s'enfadi, estem veient a *millennials cuinant, qui està fent la compra … en definitiva, canvis en rols socials rellevants. Un altre concepte seria tot el relacionat amb el local. Crec que part dels negocis locals pot sortir beneficiats  perquè ara estem donant molt valor a la proximitat. També hi ha un altre concepte molt interessant: el famós estudi (mite) dels 21 dies necessaris per a adquirir una rutina … portem ja més de 6 setmanes, amb el que és probable que algunes d'aquestes rutines ja quedin en nostra dia a dia.

El quart punt i últim és com conviurem amb l'existència (o no) d'eines, aplicacions o sistemes que identifiquin a persones o col·lectius si són “COVID-FREE” o no.  No voldria entrar en el debat o si ha d'haver-hi debat entre la privacitat-lliberteu-seguretat ja que això va molt més allà. Personalment crec que mai hem estat molt interessats en la protecció de les dades (encara que així ho sembli). L'interessant és si aquestes eines ens ajuden a reactivar l'economia i garantir la seguretat de les persones i llocs de treball.

Recomano la lectura d'aquest post de Marc Cortés

El consumidor post-Covid-19

Arribat a aquest punt, m'agradaria destacar 10 característiques que, des del meu punt de vista, pot tenir el consumidor en major o menor mesura, passades aquestes setmanes i incorporades en la seva manera d'adquirir productes i serveis.

OMNICANAL

Sí, pot semblar molt usat el terme, però ara *és més vàlid que mai. Som ja *omnicanales i encara ho serem més. És cert que ara el canal en línia té un pes molt rellevant i fins i tot “únic” en certa manera, però passat el confinament segur que adopta la seva posició en el journey. Probablement reforçada. Per exemple, en alimentació s'han esfondrat grans barreres: increment del 40% en la compra de frescos en línia, increment del 60% de la compra en línia per part de persones majors de 65 anys, aconseguint un 40% més de compradors totals … i això amb les limitacions logístiques i de processos que han sofert.

Hi ha una sèrie de serveis que sí que es podrien confirmar la continuïtat de la seva activitat online, per exemple, aquells serveis de gimnasos que han posat a la disposició dels seus clients activitats via Internet. Gimnasos  boutique o gimnasos més petits poden variar el seu *portfolio de serveis i realitzar part de l'activitat en espai físic i part mantenir-la en aquest àmbit més online i fins i tot personal.

Parlant d'espais físics és probable que anem menys vegades, fem compres més grans i de forma més ràpida, per tant haurem d'adaptar aquests espais. D'altra banda, també adquireix importància la relació de l'online amb aquests espais físics com per exemple les accions *BPOPIS, acrònim de: buy online pickup in store.

Finalment, també és rellevant pensar en nous canals, ja sigui canals digitals com a venda per whatsapp o canals en els quals intervingui l'última milla.  Un exemple són aquests operadors com Glovo, Deliveroo o Ubereats que han ampliat el seu ventall de serveis.

AUTOGESTIONAT

Ens hem adonat que sabem fer més coses. Moltes persones han tret l'artista que porten dins, ja sigui en la cuina, en la música etc. La necessitat ens ha fet ser més autònoms i espavilar-nos. D'aquí la venda imparable de màquines de cuinar pa o d'elements parell muntar el gimnàs a casa.



PRUDENT

Continuarem tenint i consultant multitud de fonts d'informació. De fet, consumim més mitjans que mai; hi ha hagut rècords en TV, periòdics en internet, etc. A això se li va afegir els manuals de bones pràctiques, què fer en cada fase de desconfinament, en definitiva, com deia el professor Alfons Cornella una veritable infoxicació. Davant aquesta allau i afegit totes les pors sanitàries que poden sorgir, serem més prudents i compararem encara més, abans de realitzar qualsevol compra.

IMPACIENT

Seguim connectats 24 hores, ens agraden les coses immediates i a poder ser amb dades. Aquest tret pot ser que es vegi matisat, ja que ara coneixem més i millor el valor de molts serveis, no sols aquells que s'han denominat essencials sinó també aquells que tendíem a menysvalorar o donar per fet, com és el cas dels enviaments a domicili.

Un concepte que si pot adquirir molta rellevància es resumeix en aquesta frase en anglès: “Less expensive way to get the job done”. M'agrada molt aquesta frase perquè resumeix molt bé el que volem. Al final és una forma més “àgil”, no sols des del punt de vista del preu, sinó també des del punt de vista de temps.

CONSERVADOR

En aquesta nova etapa serem més sensibles al preu i a la disponibilitat. Significa que probablement som menys fidels a les marques i canviem fins i tot a marques que han variat el seu missatge cap a un missatge molt més social o molt més empàtic amb la situació actual.

També pot ser un moment de refugi en grans marques. Estàs ens poden donar seguretat, ens poden donar disponibilitat, ens poden donar aquelles coses per les quals ara ens preocuparem més.

Finalment, la recomanació adquireix una rellevància molt important que ens farà ser una mica més conservadors.

EXPERIENCIAL

Un tret molt afectat serà tot el relacionat amb l'experiència. És evident que volem sortir a comprar, però la pregunta és “quan”. Estarem molt pendents d'aspectes com l'hora, per exemple, en quina hora hi ha menys gent, en quina hora hi ha menys aglomeracions. Òbviament també buscarem aquesta seguretat higiènica, és a dir, si s'ha desinfectat el local, si els empleats i empleades porten màscara per a atendre'ns. Probablement també viurem amb espais més marcats. Buscarem aquesta seguretat que ens dóna tenir delimitades algunes zones.

Entra en joc la dicotomia entre conveniència i experiència. Anirem canviant. Començarem buscant conveniència de forma encara més acusada en comerç local, però òbviament l'experiència, la recreació dels sentits ha de tornar. Veurem també espais més digitalitzats i fins i tot arribant a la *omnicanalidad en el sentit més ampli, amb exemples com el shopstreaming.

NO PROPIETARI

Un dels sectors o indústries que ha tingut un gran creixement abans de coronavirus és tot el relacionat amb l'economia col·laborativa. En aquest aspecte, probablement seguim amb aquesta idea de preferència a l'ús o a l'accés als serveis, més que a la propietat, però també és cert que es pot veure rebaixada per aquella necessitat d'adquirir algunes compres ja sigui per l'efecte “i si” o ja sigui també per l'efecte en aquestes etapes de desconfinament. És a dir, aquest tret de no voler ser propietari és probable que es vegi també matisat i vegem la necessitat d'adquirir uns certs productes, més enllà dels de primera necessitat.

COL·LABORATIU

Sens dubte és una de les grans conseqüències d'aquest període. Hem vist multitud d'accions que busquen la col·laboració entre els diversos consumidors, ja sigui sobre algun negoci o sobretot per a aquelles accions més socials. Exemples són les etiquetes ja conegudes com #quedateencasa, #yocorroencasa, #yomercorono, etc. El consumidor serà més responsable, més participatiu i probablement amb un punt més de positivitat, que és el que s'ha reflectint en aquestes últimes setmanes.

<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/kQZuDs6Owc8" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen></iframe>

SOSTENIBLE

Si ja abans del confinament i del Covid-19 el ser social era un tret fonamental de les empreses, ara es veu clarament accentuat. De fet, ho podríem resumir en una frase: “O ets social i sostenible o no seràs”. I aquesta sostenibilitat ja no és només respecte al Medi Ambient, que també, sinó també respecte a la salut, al sistema de salut pública i de la salut de tots aquells que ens envolten.

SALUDABLE

L'últim tret que m'agradaria també destacar és la preocupació pel saludable, pels bons hàbits, per un equilibri entre cos i ment. És molt obvi que després d'aquest període tindrem major preocupació per la salut i en aquest cas l'esport pot ser una gran palanca per a aconseguir aquesta manera de ser saludable i no em refereixo només a esport d'alta intensitat sinó també a aquesta aquest mix entre bon estat de manera física i la vida quotidiana. Per això algunes accions que estem realitzant ara a casa pot ser que pervisquin. Per exemple, aquest increment de les apps de fitness o d'alimentació que pots fer des de casa (a Espanya per exemple ha estat del 31% i a França del 133%) és probable que quedin ja adoptades pels consumidors ja que queden incorporades les rutines en el nostre dia a dia.

5 grans àrees a treballar

I com ens podem preparar per a aquest consumidor? Apunto 5 grans àrees de treball (que no solucionis), sota una premissa general que és el tenir capacitat d'adaptació a les etapes anteriorment esmentades:

1.     Obsessiona't amb el client. És a dir, CUSTOMER CENTRICITY. La omnicanalitat no és més que això, saber què vol el client, què li importa, què necessita. Sens dubte és el moment de conèixer-lo millor, tenir-lo “registrat” … és probable que el vegem o vingui menys a nosaltres, per tant, anem per ell, en el bon sentit. És estar preparats per a situacions similars en les quals tenir "registrats a clients" poden fer que mantinguis viu un comerç. Ej: un restaurant podria continuar obert en manera "Dark kitchen" si té clients als quals avisar que pot enviar a domicili. Si això, és perdre's en la selva digital.

2.  Adapta el teu portfolio de productes o serveis. Aprofitant aquesta aturada, és bon moment per a revisar tot allò que oferim. Revisar preus, promocions i fins i tot investigar sobre nous productes adaptats a la situació. És el cas per exemple d'algunes marques que han creat màscares, ja sigui a manera de complement de moda, esport. etc. Com el cas de Otso:



3.    Comunica. És un bon moment per a comunicar. Per a adaptar els missatges sense desviar-te de la proposta de valor, però si sent empàtics amb la situació. Per exemple, minimitzant la “ansietat” que poden tenir els teus clients. I ull, que “no comunicar” és comunicar.

4.     Investiga el “nou” CUSTOMER JOURNEY. Des del punt de vista de client, veient com afectaran les mesures d'higiene, distanciament, horaris. Probablement hem de ser molt més “segurs”, ràpids en l'execució dels serveis o processos de venda i alhora “còmodes”.

5.     Treballa per al DIGITAL READY.  És el moment de col·laborar, buscar sinergies amb altres negocis per a adquirir escala per al digital. És estar preparats des del punt de vista dels processos, capacitats. En el fons aquest procés de transformació cultural, de les persones i organitzacions. La necessitat és el primer “trigger” del canvi … i ara és el moment de fer-lo.

Què penseu?

Article publicat per Nacho *Rosés a LinkedIn

Posts relacionats

18-09-2020

Desmintiendo mitos sobre el impacto del Covid-19 en...

Hace tiempo que leemos que el COVID-19 ha acelerado las estrategias de digitalización de los...

26-06-2020

3 fórmules per a captar leads per a...

La Llei del Sector Elèctric a Espanya va canviar dràsticament el concepte de l'electricitat tant...

16-06-2020

Nuevas formas de organizar el trabajo

A nadie se le escapa que esta pandemia ha provocado en todos nosotros cambios de...

02-06-2020

La Omnicanalitat ha mort, visca l'OmniExperiència

El terme Omnicanal ha estat (i continua estant) de moda com la solució del comerç...

Breus i esdeveniments

partner with us
Preparat per a transformar el teu negoci?
Contacta'ns arrowarrow
Partner with us Preparat per a transformar el teu negoci? Contacta'ns arrow