En un món en constant transformació, on les expectatives del client canvien a un ritme vertiginós i les tecnologies emergents remodelen la competència, les empreses s'enfronten a una necessitat ineludible: reinventar el seu model operatiu. Tot això ho podem aconseguir amb el mètode TOM (Target Operating Model).

El desafiament actual

Les organitzacions lluiten per mantenir l'eficiència, l'agilitat i la rellevància en un entorn marcat per la disrupció. S'identifica que el 20% de les empreses genera més del 90% del benefici econòmic total, la qual cosa reflecteix una creixent polarització entre guanyadors i postergats. La clau per avançar en aquesta corba de poder és una transformació sistèmica del model operatiu per portar-lo a nivells d'alt rendiment.

Què és un model operatiu d'alt rendiment?

Es tracta d'una forma radicalment diferent d'operar, que combina tecnologies digitals, redisseny de processos i noves formes d'organització. El seu objectiu és aconseguir millores exponencials en eficiència, experiència del client i generació de valor. Es fonamenta en dos grans desplaçaments estratègics:

1. D'iniciatives aïllades a programes integrats centrats en journeys: les empreses han de deixar enrere els silos funcionals i organitzar-se entorn dels customer journeys, tant de clients interns com sobretot externs, orientant-se a la generació de valor per a aquests.

   
   

2. De l'aplicació fragmentada de tecnologies a la seva combinació orquestrada i seqüencial: les eines digitals, analítiques, d'automatització i lean s'han d'aplicar juntes, en l'ordre correcte, per multiplicar el seu impacte.

Les cinc palanques del canvi

Existeixen 5 elements clau que impulsen el disseny i implantació d'un TOM d'alt rendiment:

1. Redisseny lean: plantejar un enfocament global dels teus processos i totes les interaccions en el customer journey, buscant l'eliminació d'activitats supèrflues i l'aportació del màxim valor per al client.

   
   

2. Externalització: reconsiderar quines activitats han de formar part del nucli de l'organització i quines poden ser delegades a tercers (estratègia BPO – Business Process Outsourcing), i quines poden ser reforçades amb coneixements externs (estratègia KPO – Knowledge Process Outsourcing).

   
   

3. Digitalització: aprofitar el potencial de les noves tecnologies digitals per eliminar tasques manuals i habilitar funcions que millorin l'experiència del client (autoservei, dades de valor, funcions en temps real, etc.).

   
   

4. Analítica avançada: implementar models predictius i algorismes que aprofitin tot el potencial de les dades recopilades per fer prediccions i recomanacions en la presa de decisions (decisions personalitzades, next best action, etc.).

   
   

5. Automatització intel·ligent: finalment, aprofita la combinació de tots els elements de redisseny i solucions tecnològiques per reemplaçar tasques predictibles per solucions RPA i agents d'IA.

Fonaments per escalar el model

Perquè la transformació sigui sostenible, les organitzacions han de desenvolupar quatre pilars fonamentals:

· Tecnologia modular i flexible: Arquitectura tecnològica basada en components i preparada per adaptar-se i escalar.

· Talent i cultura centrada en el valor: Condicions per atreure, formar i retenir el talent clau.

· Models de govern: Formes de treball adequades per a la reinvenció, amb objectius clars i mecanismes àgils de comunicació.

· Ecosistemes autònoms i partnerships: Xarxes internes i externes facilitadores d'un creixement a escala.

Sense un canvi cultural, el model operatiu d'alt rendiment no passa de ser una aspiració. Es requereix un lideratge compromès, una mentalitat centrada en el client, tolerància al risc i estructures organitzatives que premiïn l'agilitat.

Els camins possibles per a la transformació

Hi ha múltiples rutes perquè una organització comenci el camí cap a l'excel·lència operativa. Segons el context de cada empresa, el seu nivell de maduresa, el punt de partida i els reptes estratègics que es planteja, serà més idònia una ruta o una altra. Destaquem a continuació quatre tipus de ruta habituals en la transformació de models operatius:

→ Innovation outpost: unitat separada de disrupció.

→ Hub digital d'Innovació: equip intern amb un alt grau d'autonomia, que acull equips amb capacitats especialitzades.

→ Accelerador d'una unitat de negoci: transformació local amb control directe sobre les capacitats específiques i inversions.

→ Evolució a gran escala: reorganització completa entorn de customer journeys importants, normalment el del principal mercat de la companyia o en transformacions importants de la seva proposta de valor.

Conclusió

Reinventar el model operatiu no és simplement digitalitzar el que ja existeix, sinó redissenyar des de zero com es crea i s'entrega valor. Les empreses que abracin aquesta transformació amb visió, disciplina i coratge estratègic estaran millor posicionades per liderar en l'economia digital.

Aquest procés de transformació es pot abordar des de dos enfocaments diferents: de dins cap a fora o de fora cap a dins. El primer enfocament implica dur a terme una revisió exhaustiva de tots els processos interns de l'organització, amb l'objectiu d'identificar oportunitats de millora i digitalització. En canvi, el segon enfocament situa el client al centre de l'estratègia: es parteix de comprendre profundament les seves necessitats, expectatives i experiències, i a partir d'aquí es reavaluen i es redissenyen els processos per alinear-los con aquest valor percebut.

Optar únicament per una transformació des de l'interior, sense tenir en compte la perspectiva del client, ens pot portar a digitalitzar processos que no aporten un valor real, la qual cosa suposa una utilització ineficient dels recursos disponibles. Per això, és fonamental adoptar una mirada centrada en el client, que permeti prioritzar correctament i orientar els esforços cap a allò que realment genera impacte.